顧客旅程

【操作型定義】

大家談論顧客旅程多僅在概念，也只關照至購買完成階段，忽略了購買後的種種挑戰。

行銷者必須有一個清晰操作型定義，方能優化行銷實務。

體驗到底是什麼？

整體旅程的感受是體驗。但，體驗到底是什麼？

體驗是現代化行銷裡非常重要的元素：好的體驗下才能夠有效溝通。不好的體驗代表的就是不好的價值觀和態度。因此，行銷者必須確實掌握什麼是體驗？

體驗就是真實的感受減去期望的感受，若結果為負，體驗就不好，若結果為正，才是及格的體驗。而顧客的好感（快樂）就是體驗再減去品牌允諾的。因此，要讓顧客開心並非一件容易的事。

連串體驗是顧客旅程

不管是你所在的企業是消費型（cunsumer，一般為B2C模式）還是商務型（commercial，一般為B2B模式），試問：你們品牌給顧客的體驗好嗎？

我想，大部分的答案應都否定的吧！（誠懇地想）